苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合
三井ダイレクト損害保険株式会社は、2016年4月1日付で、国際規格ISO10002（品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針）（以下、ISO10002）に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。
1．自己適合宣言にあたって
- 1.国際規格に沿った苦情対応マネジメントシステムを適切に運用し続けることを、社内外に明示します。
- 2.お客さまから選ばれ、喜ばれ、信頼される保険会社となることを目指し、苦情を含むお客さまの声対応のあらゆる局面において、迅速・適切・真摯な対応を行うことを再確認し、周知徹底を図ります。
- 3.苦情対応態勢をより一層強化することで、企業品質の向上と、さらなるお客さま満足度の向上を実現してまいります。
2．自己適合宣言に際しての取り組み
- 1.当社は、常にお客さまの期待にダイレクトにお応えすることを目指し、苦情対応に関する規程体系の整備と、徹底した社員教育を通じ、苦情対応態勢の構築に継続的に取り組んでまいりました。
- 2.リスクマネジメント専門会社である株式会社インターリスク総研（現：MS&ADインターリスク総研株式会社）による評価を行い、当社の苦情対応態勢がISO10002の全ての要求事項に適合していることを確認しました。
3．自己適合宣言後の取り組み
ISO10002自己適合宣言を、当社が新たなスタート地点に立ったことを示すものと位置づけ、自己適合宣言後も同規格に適合した苦情対応態勢を構築し、PDCA サイクルに沿って適切に運営しています。
なお、2019年3月にリスクマネジメント専門会社であるMS&ADインターリスク総研株式会社に適合性について再評価を依頼し、ISO10002の規格に適合している旨の評価を得ています。
今後も現行の苦情対応態勢にとどまることなく、さらなる態勢強化に向けて取り組みを積極的に推進してまいります。
ISO10002の概要
- ISO10002は苦情対応に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示したものです。
- 環境ISO14001や品質ISO9001などと同様、世界規模で取り組むべき問題のルール化を進める国際標準化機構（ISO）によって制定されたものです（ISO10002は2004年7月に制定）。
- ISO10002は苦情対応のマネジメントシステムの構築や運用について、当事者が自ら評価し適合を宣言することができる規格です。
